shopper market

Klanten oriënteren zich voor een grotere aankoop meestal uitgebreid. Ze kijken naar de verschillende kenmerken, functies en voordelen van artikelen. Zij zoeken naar de beste koop en de beste prijs, naar het gewenste niveau van mode en kwaliteit. En ze vragen zich af of ze bij die winkelier wel willen kopen, of ze er goede ervaringen mee hebben, of hij een geode reputatie heeft, of zij hun portemonnee bij hem durven trekken.
Voor routine aankopen, boodschappen, zoeken consumenten naar het voor hen geode assortiment en prijsniveau en vooral naar gemak: het kopen moet snel en efficiënt gedaan kunnen worden.
Voor funshoppen daarentegen, is de oriëntatie niet zozeer gericht op de producten als op de winkelomgeving: wat is er te doen en te beleven, is het er sfeervol en gezellig, zijn er andere, bijzondere winkels.

Vandaag de dag gaan consumenten vaak niet eens meer de deur uit om hun aankopen te doen. Ze zoeken naar de beste deal vanaf de sofa, via de laptop, tablet of smartphone. Met een druk op de knop wordt de bestelling gedaan en binnen uren of dagen afgeleverd. Het gemak dient de mens! De klantreis, het zoekproces, is geheel virtueel, speelt zich af in de cyberworld. De klant blijft thuis, maar koopt ver weg: Amazone in Californië, Alibaba in China, of toch bij de lokale winkelier om de hoek. In de winkelstraten van vooral de middelgrote en kleinere steden zijn de gevolgen van dat ver weg kopen goed te zien: er is een toenemende winkelleegstand, er zijn teveel winkelmeters. Winkeliers en winkelketens sluiten er vestigingen of verkleinen winkels. Gemeenten hebben grote moeite hun centra leefbaar en aantrekkelijk te houden, en betalen een hoge prijs voor hun ongebreidelde expansiedrift van de afgelopen decennia.

Gevestigde winkeliers hebben het dus zwaar met al die concurrenten van ver weg. Ze kunnen zich bijna niet meer onderscheiden met hun assortiment, want alles is gemakkelijk te vinden, weinig is nog exclusief. Met de prijs kunnen ze ook al niet mee, zeker niet tegen grote, machtige, internationale concurrenten. Kunnen ze het dan nog winnen op service? Dat wel natuurlijk, maar helaas is voor veel artikelen service nauwelijks relevant. Ruilen bijvoorbeeld is nergens zo gemakkelijk als bij internetwinkels!

Toch kunnen al die grote, internationale bedrijven niet altijd op tegen het gemak van de lokale winkelier, die zijn klant bovendien kent en weet waar zij behoefte aan heeft. Die persoonlijke aandacht geeft, naar haar luistert en meer doet dan met generiek aanbod komen op basis van eerdere aankopen. Zij kan er de dingen die ze nodig heeft uitzoeken, er over geadviseerd en geïnstrueerd worden, direct meenemen, of zo nodig thuis afgeleverd en geïnstalleerd, dus werkend krijgen.

En waar die bedrijven ook niet tegen op kunnen is de winkelervaring die ondernemers kunnen bieden. De ontvangst, de sfeer, het kopje koffie, het bijzondere evenement, het gesprek, het ontmoeten van mensen met dezelfde interesses. Hun klanten vinden er niet alleen het mooie plaatje, maar kunnen er het artikel aanraken, voelen, passen, proberen en uitgelegd krijgen. De winkelier gaat met ze in gesprek, vraagt gericht door en zoekt samen de beste oplossing. Winkels worden ontmoetingsplaatsen, die sfeervol, aantrekkelijk en bijzonder ingericht en gedecoreerd zijn. Een winkel kan eigenlijk niet meer zonder een geode koffiebar, een drankje in de middag, een lounge gelegenheid. Winkeliers moeten niet alleen goede, deskundige verkopers zijn, en creatieve winkelinrichters, maar ook gastheer/-vrouw, barkeeper en straks misschien zelfs kok!