reputatie relatie rendement
Jan Kessels - uit het vak retail adviseurs
22-03-2011
Onlangs organiseerden wij met de adviseurs van uit het vak een bijeenkomst over sociale media. Aanwezig waren managers van winkelbedrijven die er nog niet mee werken en ook een aantal die zowel geslaagde als mislukte aanpakken wilden delen.
Voor veel winkeliers zijn sociale media alwéér een nieuwe vorm van communicatie. De vragen waren: wat moeten we er mee, moeten we er wat mee, wat doen we dan, kun je er mee verkopen? Twee deskundigen gaven toelichting op een aantal interessante toepassingen van Facebook, Hyves, Twitter, FourSquare, blog.nl, YouTube en Groupon.
Eén van de voor mij meest duidelijke conclusies was dat sociale media een middel zijn waarmee het aloude “zegt het voort” wordt toegepast, maar dan oneindig veel omvangrijker en effectiever. Waar je vroeger over je goede ervaringen met een winkelier praatte met de buurvrouw en de slechte ervaringen en klachten doorvertelde op feestjes en in het café, daar bereik je nu met Twitter en Facebook vele tientallen mensen in je netwerk. En YouTube filmpjes scoren soms miljoenen hits. Er worden zelfs revoluties mee gewonnen!
Voor je bedrijf betekent het dat veel meer mensen op de hoogte worden gebracht van ervaringen, goede en slechte. Dat mensen elkaar advies vragen en hun netwerk meer lijken te vertrouwen dan de Consumentenbond! Dat vaak onder de radar van jouw bedrijf je reputatie wordt versterkt of verzwakt op een schaal die veel groter is dan je soms lief is. Dat je dat moet volgen en moet managen, of je het wilt of niet. Dat je eerlijk je fouten zult toegeven, en klachten oplossen, en nog snel ook. Dat je tegengas geeft als dat nodig is, maar wel eerlijk. Dat je zegt wat je doet en doet wat je zegt.
Leidt inzet van sociale media tot meer verkoop? Er werden enkele geslaagde experimenten op kleine schaal getoond, zoals lokale promoties voor fans. De deskundigen raden je echter aan om pas met promoties via sociale media te beginnen als je al ervaring hebt in het met succes toepassen van verschillende online verkooptechnieken. Start daarom met het volgen van jouw bedrijf in de sociale media. Maak daarvoor voldoende capaciteit vrij. Laat je klanten meedenken met je product- en dienstenaanbod, behandel suggesties en kritiek oprecht en serieus. Manage je reputatie want die is de basis voor de relatie. Dan heb je een goede kans dat je van volgers kopers en uiteindelijk rendabele fans kunt maken.
Voor veel winkeliers zijn sociale media alwéér een nieuwe vorm van communicatie. De vragen waren: wat moeten we er mee, moeten we er wat mee, wat doen we dan, kun je er mee verkopen? Twee deskundigen gaven toelichting op een aantal interessante toepassingen van Facebook, Hyves, Twitter, FourSquare, blog.nl, YouTube en Groupon.
Eén van de voor mij meest duidelijke conclusies was dat sociale media een middel zijn waarmee het aloude “zegt het voort” wordt toegepast, maar dan oneindig veel omvangrijker en effectiever. Waar je vroeger over je goede ervaringen met een winkelier praatte met de buurvrouw en de slechte ervaringen en klachten doorvertelde op feestjes en in het café, daar bereik je nu met Twitter en Facebook vele tientallen mensen in je netwerk. En YouTube filmpjes scoren soms miljoenen hits. Er worden zelfs revoluties mee gewonnen!
Voor je bedrijf betekent het dat veel meer mensen op de hoogte worden gebracht van ervaringen, goede en slechte. Dat mensen elkaar advies vragen en hun netwerk meer lijken te vertrouwen dan de Consumentenbond! Dat vaak onder de radar van jouw bedrijf je reputatie wordt versterkt of verzwakt op een schaal die veel groter is dan je soms lief is. Dat je dat moet volgen en moet managen, of je het wilt of niet. Dat je eerlijk je fouten zult toegeven, en klachten oplossen, en nog snel ook. Dat je tegengas geeft als dat nodig is, maar wel eerlijk. Dat je zegt wat je doet en doet wat je zegt.
Leidt inzet van sociale media tot meer verkoop? Er werden enkele geslaagde experimenten op kleine schaal getoond, zoals lokale promoties voor fans. De deskundigen raden je echter aan om pas met promoties via sociale media te beginnen als je al ervaring hebt in het met succes toepassen van verschillende online verkooptechnieken. Start daarom met het volgen van jouw bedrijf in de sociale media. Maak daarvoor voldoende capaciteit vrij. Laat je klanten meedenken met je product- en dienstenaanbod, behandel suggesties en kritiek oprecht en serieus. Manage je reputatie want die is de basis voor de relatie. Dan heb je een goede kans dat je van volgers kopers en uiteindelijk rendabele fans kunt maken.