winkels kijken
Jan Kessels - uit het vak retail consultants
15-11-2010
Recent was ik met een aantal bouwmarktondernemers en hun management winkels kijken. Er waren oudere, in het vak vergrijsde, gearriveerde ondernemers bij, soms met hun opvolger, en jongeren die net gestart waren. Een gemêleerd gezelschap!
Samen winkels bezoeken is een genot. Je kijkt met elkaar, praat, overlegt en debatteert over wat je ziet. Niet alleen leer je met elkaars ogen te kijken, en daardoor de dingen anders en beter te zien. Maar ook zit je in de bus en aan tafel en gaan de gesprekken verder, over winkels en winkelieren, over personeel en financiën, over logistiek, reclame, nieuwe vestigingen en de banken, of over de franchisegever. En natuurlijk praat je uiteindelijk ook over meer persoonlijke dingen. Je leert elkaar letterlijk beter kennen. Het verlaagt drempels: je pakt straks makkelijker de telefoon of spreekt elkaar aan, waardoor de verstandhouding beter en intensiever wordt.
Wat hebben we er van opgestoken? Dat we het in Nederland niet zo slecht doen, zowel op het gebied van assortimenten als in presentatie. Maar de bouwmarkten in de USA en Canada zijn vaak veel groter, waardoor ruimere paden mogelijk zijn, de presentatie van grote artikelen beter is, er meer massale acties en meer dramatische displays zijn. Natuurlijk is een groot verschil dat er daar complete badkamers, keukens en stofferingen in de bouwmarkt worden verkocht. Dat is heel anders dan in Nederland, waar de speciaalzaken blijkbaar sterker zijn!
Lowe’s is strak, met heel goede signing, zowel voor producten als bewegwijzering, en veel klantenservice balies voor belangrijke categorieën. The Home Depot is rommeliger, levendiger en met veel oudere en ervaren medewerkers, die er uit zien alsof ze zelf ook nog wel eens een dakkapel maken of een badkamer aanpakken. Hoewel er minder servicebalies zijn en de winkel minder overzichtelijk lijkt, geven klanten regelmatig aan voorkeur te hebben voor The Home Depot vanwege de betere service! Zou dat iets met die medewerkers in hun werkkloffie te maken hebben?
Een interessante ontwikkeling is het eigen label. Home Depot doet er niet aan, Wal*Mart begint er aarzelend mee, Lowe’s heeft een aantal prachtige assortimenten, en President’s Choice van supermarktketen Loblaw is een duidelijke inspiratiebron geweest voor AHʼs Excellent, maar ook voor Hema’s basisprijzen. Zo zie je maar! Verder lijkt zelf-scanning in bouwmarkten en supermarkten echt door te zetten, want gewoonlijk waren er meer zelf-checkouts dan bediende kassa’s. RFID daarentegen wordt nog nergens gebruikt.
Was het nuttig, de tijd en de kosten waard? Dat moet nog in de winkels blijken. Maar juist in moeilijke tijden is inspiratie en vernieuwing noodzakelijk. En dat hoeven niet alleen maar grote concepten te zijn. Want retail is detail, waarbij veel kleine verbeteringen een groot verschil in resultaten kunnen maken!
Samen winkels bezoeken is een genot. Je kijkt met elkaar, praat, overlegt en debatteert over wat je ziet. Niet alleen leer je met elkaars ogen te kijken, en daardoor de dingen anders en beter te zien. Maar ook zit je in de bus en aan tafel en gaan de gesprekken verder, over winkels en winkelieren, over personeel en financiën, over logistiek, reclame, nieuwe vestigingen en de banken, of over de franchisegever. En natuurlijk praat je uiteindelijk ook over meer persoonlijke dingen. Je leert elkaar letterlijk beter kennen. Het verlaagt drempels: je pakt straks makkelijker de telefoon of spreekt elkaar aan, waardoor de verstandhouding beter en intensiever wordt.
Wat hebben we er van opgestoken? Dat we het in Nederland niet zo slecht doen, zowel op het gebied van assortimenten als in presentatie. Maar de bouwmarkten in de USA en Canada zijn vaak veel groter, waardoor ruimere paden mogelijk zijn, de presentatie van grote artikelen beter is, er meer massale acties en meer dramatische displays zijn. Natuurlijk is een groot verschil dat er daar complete badkamers, keukens en stofferingen in de bouwmarkt worden verkocht. Dat is heel anders dan in Nederland, waar de speciaalzaken blijkbaar sterker zijn!
Lowe’s is strak, met heel goede signing, zowel voor producten als bewegwijzering, en veel klantenservice balies voor belangrijke categorieën. The Home Depot is rommeliger, levendiger en met veel oudere en ervaren medewerkers, die er uit zien alsof ze zelf ook nog wel eens een dakkapel maken of een badkamer aanpakken. Hoewel er minder servicebalies zijn en de winkel minder overzichtelijk lijkt, geven klanten regelmatig aan voorkeur te hebben voor The Home Depot vanwege de betere service! Zou dat iets met die medewerkers in hun werkkloffie te maken hebben?
Een interessante ontwikkeling is het eigen label. Home Depot doet er niet aan, Wal*Mart begint er aarzelend mee, Lowe’s heeft een aantal prachtige assortimenten, en President’s Choice van supermarktketen Loblaw is een duidelijke inspiratiebron geweest voor AHʼs Excellent, maar ook voor Hema’s basisprijzen. Zo zie je maar! Verder lijkt zelf-scanning in bouwmarkten en supermarkten echt door te zetten, want gewoonlijk waren er meer zelf-checkouts dan bediende kassa’s. RFID daarentegen wordt nog nergens gebruikt.
Was het nuttig, de tijd en de kosten waard? Dat moet nog in de winkels blijken. Maar juist in moeilijke tijden is inspiratie en vernieuwing noodzakelijk. En dat hoeven niet alleen maar grote concepten te zijn. Want retail is detail, waarbij veel kleine verbeteringen een groot verschil in resultaten kunnen maken!