klantenreis

Voor een grotere aankoop oriënteren consumenten zich uitgebreid. Zij moeten er achter komen wat ze mooi vinden, wat in de mode is, wat de mogelijkheden voor gebruik zijn, welk budget zij voor de aankoop moeten vrijmaken. Zij kijken dus zowel met hun gevoel als met hun verstand naar een toekomstige aankoop. Dat oriënteren gebeurde heel lang door het lezen van advertenties en reclamefolders, door het bezoeken van diverse winkels en door mond-tot-mond informatie van familie, vrienden en kennissen.

Tegenwoordig is internet een heel belangrijke informatiebron bij de voorbereiding van een grotere, laag frequente aankoop, zoals meubels, vloerbedekking, een keuken of een verbouwing. Consumenten googlen eerst om de mogelijkheden te onderzoeken, aanbieders te bekijken, een beeld te krijgen van aanbod en prijzen. Alleen al daarom loopt het winkelbezoek terug: consumenten komen heel gericht binnen, wetende waar zij naar op zoek zijn. Als die consumenten je winkel al binnenkomen, want op heel veel sites, liefst ook die van jouw bedrijf, is het gemakkelijk even door te klikken en de bestelling te doen. Dan heeft hij het winkelbezoek niet eens meer nodig, want ook veel internetaanbieders zijn inmiddels een sterk en betrouwbaar merk.

Toch zijn er nog altijd goede kansen voor “gevestigde” winkelbedrijven die zich weten aan te passen aan het veranderende oriëntatie- en koopgedrag. Zij hebben als voordeel dat zij door een consument bezocht kunnen worden, dat er vragen gesteld kunnen worden, dat er direct op persoonlijke wensen kan worden ingegaan. Maar dan moet die winkelier wel mee veranderen in klantbenadering en -dienstverlening. Hij moet zorgen dat zijn verkoper op de hoogte is van de klantenreis, het oriëntatietraject dat de consument aflegt. Gelukkig laat deze sporen na via twitter en facebook, you-tube-filmpjes en via hun clickgedrag naar websites.

De moderne informatie technologie biedt tal van mogelijkheden om klantenreizen in kaart te brengen. Om uit te vinden naar welke producten, diensten en oplossingen consumenten op zoek zijn, wat zij vinden van jouw merk, jouw winkel, jouw prestaties en die van anderen. Wat zij belangrijk vinden, hoe ze geholpen willen worden. De kunst voor winkeliers is niet alleen om die data te vinden en te verzamelen, maar vooral om ze naar de winkelvloer te brengen. Zij moeten die gegevens vertalen naar voor verkopers bruikbare informatie en hen voortdurend voeden met informatie over wat klanten vragen en vinden.

Verkopers die de klantenreizen echt kennen hebben een voorsprong op de goed voorbereide consument. Zij zijn beter in staat om showrooming om te buigen naar interesse, om van een kijker een koper te maken, en wellicht zelfs een loyale klant.